Estar na internet tem vários benefícios para a ONG, como a proximidade com o público, a possibilidade de mostrar detalhadamente a sua história e impacto dos projetos sociais, e o incremento nas doações por meio do site e redes sociais. Por outro lado, sua instituição fica mais visada e pode acabar se tornando ataque de comentários não muito positivos, o chamado feedback negativo .

Mas esse tipo de retorno não precisa ser encarado sempre pelo lado ruim. Pelo contrário. Ele pode dar insights positivos e ajudar sua organização a aprimorar o atendimento ao público e as ações realizadas.

Neste artigo, você vai aprender como lidar com o feedback negativo e transformá-lo em um caminho de melhoria de resultados para o blog de doações da sua ONG.

Melhore a sua página na internet e transforme os visitantes do blog em doadores reais. Saiba como em nosso post sobre o assunto.

Feedback é uma resposta dada a diferentes tipos de estímulo e servem para avaliá-los. Essa resposta pode ser neutra, positiva ou negativa e acontece em diferentes áreas e setores.

Em empresas – incluindo aqui as instituições do terceiro setor – o feedback diz respeito tanto ao retorno do público externo (voluntários, doadores, pessoas assistidas pelos projetos) quanto ao público interno (funcionários, colaboradores, dirigentes).

O feedback externo avalia as ações realizadas pela ONG, o impacto social dos projetos e a relevância da sua instituição para a comunidade em que está inserida.

Já o feedback interno vai mostrar se a organização é um bom local de trabalho e de que forma contribui para a qualidade de vida de cada funcionário.

O feedback negativo é uma avaliação ruim sobre determinada ação. Como o feedback é uma espécie de medidor de desempenho, quando ele vem com um tom negativo, pode ser mal recebido pela organização.

Mas, na prática, o feedback negativo é importante e pode ajudar sua ONG a buscar novos caminhos, expandindo seus projetos e fortalecendo a relação com o público.

O feedback é sempre uma ferramenta importante de avaliação, em que o seu público, seja ele externo ou interno, vai dar uma resposta para as suas ações.

A partir daí a sua organização consegue medir se está no caminho certo, atendendo às expectativas das pessoas ou se precisa melhorar em alguns pontos.

É justamente por meio do feedback negativo que conseguimos encontrar oportunidades de melhorias, mas, é claro, sempre separando as críticas construtivas de comentários que são simplesmente ruins.

Seria mais ou menos como aplicar a fórmula SWOT no retorno que as pessoas dão no seu site.

A fórmula SWOT é bastante conhecida nos universos da administração e do marketing. É a sigla em inglês para Potencialidades  (ou Forças), Fraquezas , Oportunidades e Ameaças .

No caso do feedback negativo, ele poderia ser visto como uma ameaça, já que é o ponto de vista de uma pessoa sobre a sua instituição e que pode manchar a reputação da sua marca.

Mas se for bem trabalhado, esse feedback pode ser transformado em uma oportunidade, já que a ONG pode identificar pontos de crescimento que, provavelmente, não teria enxergado sem o auxílio do público.

Possivelmente você já viu ou ouviu falar de empresas que tentam bancar a “engraçadinha” e acabam respondendo a comentários ruins de maneira grosseira.

Isso pode até viralizar (se espalhar rapidamente pela internet), mas, nem de longe, é a melhor prática de relacionamento com o público.

Por isso, é importante salientar quais atitudes devem ser evitadas, caso sua ONG receba um feedback negativo.

Antes de responder, veja sobre qual tema o feedback negativo diz respeito. Avalie qual o posicionamento da organização diante de tal situação e responda com calma. Não seja grosseiro e nunca transforme a conversa em uma briga.

Certamente a sua ONG tem uma pessoa responsável pela gestão de comentários na internet, correto?

É sempre importante que essa pessoa tenha em mente que as críticas não são pessoais, por isso as respostas devem ser formais e educadas, representando o nome da instituição com total profissionalismo, paciência e postura.

Por pior que seja o comentário de alguém, nunca rejeite o feedback negativo e deixe essa pessoa sem resposta. Ignorar não fará o problema diminuir, pelo contrário: você pode transformar uma pequena reclamação em uma verdadeira crise de imagem.

Valorize o que o público tem a te dizer e sempre responda a todos, sem exceção.

Ter um site vulnerável e que seja alvo de ataques pode aumentar o feedback negativo. Saiba como deixar o site mais seguro e torne a experiência do usuário mais satisfatória.

Agora que você já sabe a importância do feedback negativo e o que não deve ser feito quando o seu site ou página na rede social receber um comentário que não seja positivo, veja as melhores práticas para responder a avaliação do público.

Melhor do que esperar um seguidor deixar um comentário negativo no seu site para pensar na resposta é já ter um padrão pré-estabelecido de retorno.

Elabore um guia com as melhores práticas e repasse com todos os membros da equipe responsável pela manutenção do site e perfis sociais da ONG.

Em um primeiro momento, pode parecer muito superficial um contato padrão, mas é uma forma rápida de resposta, evitando que os usuários fiquem sem retorno.

Trace uma estratégia para identificar as avaliações dos usuários, separando o feedback negativo do positivo e também das mensagens neutras.

Dessa forma, será mais fácil acompanhar o retorno que o público está dando sobre sua instituição.

Dependendo do tipo de feedback negativo recebido pela ONG será necessário ter uma conversa mais detalhada.

Não faça isso na caixa de comentários do blog ou de uma foto no seu Facebook. Responda à primeira mensagem com uma resposta padrão, chamando o usuário para conversar por mensagem, e-mail ou telefone.

Dessa forma, você consegue escutar melhor o que o público tem a dizer e evita criar um ponto de discussão nos seus canais de comunicação.

Mais do que responder o usuário, é preciso usar o feedback negativo a seu favor e transformar o que seria apenas uma crítica em uma oportunidade de melhorar e expandir a atuação da sua ONG.

Por exemplo: se um usuário reclamar que não consegue doar por transferência ou acha difícil contribuir apenas com boleto bancário, você pode passar a disponibilizar uma plataforma de doações online, por meio de cartão de crédito.

Avalie seu plano de atuação e veja o que pode dar certo em cada caso.

As reclamações também podem virar temas interessantes para o blog da ONG e até materiais ricos, como e-books e cartilhas.

Veja, em nosso artigo, como usar o marketing de conteúdo para aprimorar a imagem da sua ONG com o público.

Embora seja corriqueiro pensar nas redes sociais como os principais canais de avaliação de desempenho, existem diversas plataformas em que o usuário pode deixar um feedback negativo.

Sua ONG deve cuidar de todos esses canais e aproveitar, em cada um deles, as diversas oportunidades de melhorias.

Como já dissemos, as redes sociais constituem o meio mais fácil para o usuário deixar um feedback, positivo ou negativo.

Essas plataformas são ágeis, fáceis de navegar e proporcionam alto grau de interação. Por isso, quando alguém precisa registrar uma avaliação, ela pensa logo em ir à página oficial da marca no Facebook ou no Instagram, por exemplo.

É muito importante monitorar os comentários feitos diretamente no seu perfil, mas também o que está sendo dito fora dele e responder a esses feedbacks rapidamente.

Algumas ferramentas de automatização podem facilitar o processo, mas nunca esqueça da intervenção humana.

Se a sua página tiver uma caixa de comentários, você pode se preparar para lidar com o feedback negativo.

Assim como no tópico anterior, ferramentas de automação agilizam o processo, mas é preciso analisar cada caso para dar a melhor resposta.

Os e-mails também são um canal comum utilizado pelos usuários para avaliarem uma marca.

Você pode fazer a comunicação direta, respondendo cada mensagem, ou, ainda, criar uma resposta automática padrão, do tipo “sua mensagem foi recebida e em breve retornaremos”, para analisar com calma cada situação.

Sua ONG ainda pode agir de forma mais ativa e fazer pesquisas com o público para avaliar a satisfação com a instituição e os projetos realizados.

Entenda o que está dando certo e peça sugestões sobre o que pode ser aprimorado.

Dê um Bliiv no seu site e melhor o feedback do público

Se você quer aprimorar a experiência de navegação no seu site e facilitar o processo de doação de recursos para seus projetos, conheça o ÜP , o boost da Bliiv para as doações para sua ONG.

Essa é uma plataforma customizável, que é facilmente integrada à sua página e que aceita doações via cartão e boleto bancário.

A sua ONG aumenta o volume de arrecadação e o usuário fica muito mais satisfeito ao acessar um site totalmente intuitivo e simples de mexer.